Die Einführung neuer Technologien und Prozesse ist für jede Organisation eine Herausforderung. Doch Veränderungen sind unerlässlich, um sich neuen Anforderungen kontinuierlich anzupassen.

Kenneth Brewer, VP Professional Services bei Omnicell International, erklärt, dass man Veränderung nicht fürchten muss, sondern ruhig annehmen kann – wenn sie richtig gehandhabt wird.

Im Gesundheitswesen kann Change Management, wie in jeder anderen Branche auch, ein langer Prozess ohne Garantie auf einen erfolgreichen Abschluss sein. Von Natur aus reagieren Menschen auf Veränderung erst einmal mit Widerstand – das kann Bemühungen um eine Verbesserung der Gesundheitsdienste scheitern lassen, den Return on Investment und die Realisierung von Vorteilen beeinträchtigen.

Man kann nicht leugnen, dass die Covid-19-Pandemie den Einsatz von Technologie im Gesundheitswesen weltweit beschleunigt hat. Es gibt immer mehr Belege dafür, dass die Digitalisierung des Gesundheitswesens dazu beiträgt, die Patientenversorgung und die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter grundlegend zu verändern sowie dringend benötigte Effizienzsteigerungen zu erzielen. Echter Erfolg stellt sich jedoch nur ein, wenn die Technologie und die mit ihr verbundenen Arbeitsabläufe richtig implementiert und angenommen werden. Change Management ist der Schlüssel, um dieses Ziel zu erreichen.

Die Herausforderungen einer erfolgreichen Digitalisierung von Dienstleistungen zu bewältigen, erfordert eine enge Zusammenarbeit der einzelnen Leistungserbringer im Gesundheitswesen, nicht-klinischer Gesundheitsfachleute, dem vor Ort tätigen klinischen Personal und Branchenexperten. Ein langfristiger partnerschaftlicher Ansatz ist das Erfolgsrezept. Ein gemeinsames konsistentes und positives Narrativ, das die Chancen, aber auch Unstimmigkeiten und Herausforderungen großer transformativer Veränderung offen und ehrlich anerkennt, ist entscheidend. Die Einführung, Akzeptanz und Beibehaltung einer Veränderung erfolgreich zu managen, erfordert sehr spezifisches Fachwissen.

Der richtige Partner

Sie brauchen einen Partner, der sein detailliertes Wissen und sein Verständnis einsetzt, um Ihr Change-Management-Programm mit Ihnen gemeinsam zu planen, zu initiieren, zu implementieren, zu kontrollieren und zu stabilisieren. Das Team Ihres Partners wird sich genau so engagiert für Ihren Erfolg einsetzen wie Sie selbst. Es wird sich vergewissern, dass Sie von Anfang an die richtige Lösung nutzen, mit Ihnen die Akzeptanz fördern und Ihre Lösung auch nach der Einführung weiter optimieren – für beste Ergebnisse und maximale Zufriedenheit in Ihrer Mannschaft.

Eine gute Change-Management-Strategie von Anfang an

Wenn man im Gesundheitswesen Technologie implementiert, sollten Gesundheitsdienstleister und Branchenexperten in einem Team zusammenarbeiten. Sie sollten sich beim Analysieren und Gestalten der Arbeitsabläufe, die dem Erfolg Ihrer Automatisierungslösung den Weg bereiten, auf Experten vom Fach verlassen. Diese sollten auch die Workshops auf die Beine stellen, die Sie bei der erforderlichen Change-Management-Strategie unterstützen. 

In seiner Gatekeeper-Funktion sollte der Change-Management-Prozess nur für minimale Risiken und Auswirkungen auf Ihren laufenden Tagesbetrieb sorgen. Branchenexperten sollten das Change Management in der Implementierungsphase umfassend unterstützen und dabei einem Standardverfahren zur Bewertung, Planung und Genehmigung von Änderungen folgen, um unbeabsichtigte Unterbrechungen zu vermeiden. Achten Sie darauf, dass jeder Ihrer Kooperationspartner nach ITIL-Standards arbeitet.

Eine gute Change-Management-Strategie enthält die folgenden Themen:

• Management der Vorteile
• Engagement der Stakeholder
• Kommunikation
• Auswirkungen der Veränderung
• Bereitschaft zur Veränderung
• Ausbildung und Lernunterstützung: Trainingsplanung
• Change und die Organisation beibehalten
• den Wandel definieren

Mitarbeiter einbinden

Sie sollten sich von Anfang an mit Ihrem Partner beraten, um die effektivsten Arten der Kommunikation in Ihrer Organisation zu finden und das Engagement-Element der Change-Management-Strategie entsprechend anzupassen. Es ist entscheidend, Ihre Mitarbeiter von Anfang an mit ins Boot zu holen. Was in dem einen Unternehmen funktioniert, muss im anderen nicht klappen. Passen Sie den Ansatz der jeweiligen Unternehmenskultur an. Zu den verschiedenen Ansätzen können feierliche Kick-off-Veranstaltungen, wöchentliche Teambesprechungen mit den Schlüsselpersonen oder Mitarbeiterversammlungen gehören, regelmäßige Produktdemonstrationen für wichtige Mitarbeiter und Endanwender sowie "Walk-around"-Rundgänge der Projektteammitglieder durch die Stationen für informelle Gespräche mit Klinikern und Mitarbeitern. Ein guter Partner wird sich die Zeit nehmen, zu verstehen, was in Ihrer Organisation am besten funktioniert.

Den Schwung nach der Implementierung beibehalten

Ist Ihre neue Automatisierung erst einmal in Betrieb und das Implementierungsteam abgereist, besteht die nächste Herausforderung darin, den Schwung aufrechtzuerhalten, mit dem die Lösung angenommen wird, um Ihre Ziele erfolgreich zu erreichen – am besten mit einer tief verwurzelten, engagierten Partnerschaft. Ohne sie könnten vermeidbare Investitionen für Change- oder Turnaround-Berater und externe Auditoren notwendig werden – und das, obwohl die Lösung doch recht einfach wäre: zum Beispiel das Einhalten von Benutzerrichtlinien, das Schulen oder das Einbeziehen leitender Mitarbeiter.

Ihr Branchenpartner unterstützt Sie beim Konsolidieren, Analysieren und Fördern der Akzeptanz und der Umsetzung Ihrer Investition. Er fertigt mit Ihnen Roadmaps an und treibt sie für Erfolge beim Return of Benefit und Return on Investment mit voran. Er hat den Zugang, um Ihre Fortschritte aktiv zu managen. Um die Akzeptanz der Lösung zu fördern, sollten Ihre Fachleute mit dem Partner zusammen ein Netzwerk bestmöglich geschulter interner Systemadministratoren und Superuser schaffen.

Umgang mit Herausforderungen und Verweigerern

Ein letztes Schlüsselelement, das den Erfolg Ihres Projekts sichern kann, ist der Umgang mit Herausforderungen und Widerstand. In vielen Fällen handelt es sich bei "Widerständlern" tatsächlich um diejenigen, die Angst vor der Veränderung haben, auch wenn sich die Gegenwehr in anderen Verhaltensweisen manifestiert.

Zunächst sollten Sie versuchen, mehr Zeit mit ihnen zu verbringen, um sie verstärkt vom Projekt und seiner Zielsetzung zu überzeugen. Skeptiker sollen darauf vertrauen können, vom Projektteam beim Übergang unterstützt zu werden. Dabei helfen anschauliche Anwendungsbeispiele. Die Experten können erklären, dass sie schon viele Menschen in der Situation gesehen haben, die den Übergang zur neuen Technologie erfolgreich vollzogen haben. Sie können sogar den Besuch von Standorten anbieten, an denen Systeme erfolgreich implementiert wurden: So können Sie sich aus erster Hand überzeugen und sich mit ihren Kollegen darüber austauschen. Es geht vor allem darum, Anwender des Systems von seinen Vorteilen zu überzeugen – sowohl für sie selbst als auch für ihre Abteilung und die gesamte Gesundheitseinrichtung. Die Haltung der Verweigerer ist ein wichtiges Barometer für die versteckten Gefühle anderer, weniger freimütiger Mitarbeiter. Daher ist es wichtig, sie bei der Einführung des Systems an Bord zu holen.